Faire face aux incivilités et à l'agressivité

Techniques de préparation mentale et de gestion du stress A la question posée, le mot « respect » revient systématiquement en réponse à l’incivilité. Cette notion existe bien et s’attache en priorité, à la « relation » et par conséquence à la personne. Le maintien ou la reprise de la relation constituent le métier, par excellence, du médiateur professionnel et l’un d’entre eux vous livre ici son approche. Le comportement agressif est un échec et quand il va jusqu’à l’incivilité, il provoque la peur chez les personnes impactées, donc de la souffrance. Cela se vérifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l’école aux maisons de retraite ou à l’hôpital. Après avoir décrit les fondamentaux qui prévalent dans ces crises de rupture de la relation, l’auteur formalise une « pyramide des incivilités » puis le processus d’urgence qui permet d’accompagner l’autre tout en gérant son propre stress. De nombreux exemples concrets éclairent le propos et un certain nombre d’exercices vous permettront de découvrir, à votre tour, la posture proposée. Ce livre vous donnera les clés fondamentales pour vous protéger face aux agressions. EXTRAIT Le terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, associations caritatives, hôpitaux, écoles : « l’incivilité » est dénoncée comme croissante. Dans la théorisation du phénomène de la « vitre brisée » en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, les auteurs démontrent l’engrenage destructeur qui s’engage quand les mesures idoines et immédiates ne sont pas prises. Ce bâtiment dont une des vitres est cassée et non réparée conduit à penser qu’il est abandonné et rapidement des dégradations vont se multiplier. À PROPOS DE L’AUTEUR Le parcours professionnel de Patrick Arzel, une vingtaine d’années dans les unités du GIGN, à l’ONU et en Afrique, lui a donné de nombreuses occasions de se confronter aux crises les plus aigües. Il s’est ensuite perfectionné aux techniques d’accompagnement avec « Coach Académie », dont il partage la vision humaniste. Aujourd’hui, médiateur, il est membre de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN), accompagne et forme les entreprises, associations et particuliers à tout ce qui se rapporte à la « résolution de crise et la souffrance» individuelle ou collective. Les techniques de préparation mentale et la gestion du stress restent son principal centre d’intérêt car elles s’inscrivent dans la continuité de son chemin de vie.